2022客户服务中心的客户关系管理题库历年考试试题及答案(4AB)

1. [单选题]现阶段，中国电信客户分为以下哪三大战略客户群（）

A. 大客户、商业客户、公众客户
B. 大客户、家庭客户、公众客户
C. 政企客户、家庭客户、个人客户
D. 政企客户、公众客户、农村客户

2. [单选题]中国电信自主研发的宽窄带拨号上网^(dial-up)软件是（）

A. 星空极速
B. 互联星空
C. 星空软件
D. 星空上网

3. [单选题]客户：“你们电信就是乱收费^{(random fee collection)}，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱坠非要我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们！”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下！我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费^{(random fee collection)}的！您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解！”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则（）

A. 情绪稳定^{(emotional homeostasis)}原则
B. 首问负责制原则
C. 中立原则
D. 积极配合原则

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