当饭店发生抢劫案件时，在场的所有员工要避免与匪徒发生（），要

【名词&注释】

管理水平、重点部位、操作规程(operating rules)、贯彻执行、投其所好、各司其职(work independently)、等级证书(grading certificate)、五星级饭店、国家旅游局、总统套房

[单选题]当饭店发生抢劫案件时，在场的所有员工要避免与匪徒发生（），要注意观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。

A. 正面冲突
B. 交谈
C. 接触
D. 见面

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[单选题]综合型客房部的组织结构形式，是饭店设房务行政总监或经理统一管理（）。

A. A、前厅部和商务部
B. B、前厅部和客房部
C. C、餐饮部和客房部
D. D、客房部和公关部

[单选题]在进行物品准备工作之前，客房部应向服务人员详细介绍任务性质，接待规格和标准，（）、宾客人数、身份，房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措施、非服务性问题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补等。

A. A、宾客的出生年月
B. B、宾客的地址、电话
C. C、接待单位的要求
D. D、宾客的国籍、性别

[单选题]下列选项不属于五星级饭店标准的是（）。

A. A、70%面积的客房不小于20米2
B. B、总统套房占饭店总数的2%～3%
C. C、至少有40间（套）可供出租的客房
D. D、服务标准堪一流，管理水平严谨到位，没有投诉

[单选题]与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。

A. A、重视对客人的心理服务
B. B、重视为客人提供功能服务
C. C、重视客人消费观念
D. D、重视饭店经营理念

[单选题]饭店管理应当理顺管理体系，健全机制，避免或减少职能交叉，严格贯彻执行（），做到职责明确，各司其职，分工不分家。

A. 国家旅游局颁布的星级饭店标准
B. 垂直领导、逐级负责的经营管理责任制
C. 操作规程和操作标准
D. 岗位责任制

[单选题]贵宾抵达饭店前三级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A. A、全天候设岗
B. B、重点路线设岗
C. C、重点时间设岗
D. D、全天候全方位设岗

[单选题]贵宾抵达饭店前三级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

A. A、全方位设岗，宴会前全面检查
B. B、流动岗，宴会前抽查
C. C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
D. D、重点部位设岗，宴会前重点检查

[单选题]饭店培训种类主要有（）、岗前培训、在职培训、脱产培训和发展培训。

A. A、入店教育
B. B、职称培训
C. C、学历教育
D. D、等级证书^{(grading certificate)}培训

[单选题]在（）中成绩优异和在（）中获奖的员工，饭店应当予以奖励。

A. A、劳动竞赛活动；国际、国内技术比赛
B. B、店外业余学习；小组竞赛活动
C. C、职称考试；知识竞赛
D. D、文体竞赛活动；店外知识竞赛

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