中国电信知识竞赛题库2022客户服务中心流程管理题库每日一练冲刺练习(04月19日)

1. [单选题]IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）

A. A、接通率评价功能
B. B、电话评价功能
C. C、客户满意度调查功能
D. D、转接功能

2. [单选题]能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）

A. A、标准流程图
B. B、矩阵式流程图
C. C、矩阵式时间表^(schedule)流程图
D. D、流程操作手册

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