营业结束时现场管理的内容包括（）。

【名词&注释】

柏拉图(plato)、专业术语(technical terms)、制度化(institutionalization)、营业网点(business-net spots)、私密性(privacy)、管理工具、时间段(time quantum)、营业厅服务、不耐烦(impatience)、及时发现(timely discovery)

[多选题]营业结束时现场管理的内容包括（）。

A. A．查看顾客意见簿和建议箱
B. B．厅内环境整理及物品补充
C. C．总结当日工作
D. D．教育客户，收集意见
E. E．处理客户投诉

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学习资料：

[单选题]关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。

A. A．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气
B. B．避免不耐烦^(impatience)口气外露，并保持热情和自信
C. C．尽量使用专业术语，提高专业水准
D. D．同时注意语言的简洁，逻辑清晰，体现专业水准

[单选题]开放式柜台高度为（）米，柜台之间作适当隔断，以保障客户的私密性，柜台可以一字直线型排开，也可以呈弧线型或L型布局。

A. A．0．8
B. B．1．0
C. C．1．1
D. D．1．15

[单选题]（）为营业网点必设区域。

A. A．自助服务区
B. B．理财区
C. C．贵宾服务区
D. D．产品展览区

[多选题]营业前准备主要包括（）。

A. A．班前物品准备
B. B．班前资料准备
C. C．班前个人规范检查
D. D．营业网点环境整理与检查
E. E．开门迎宾

[多选题]关于巡检描述正确的是（）。

A. A．日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检。包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检
B. B．营业网点巡检的目的在于及时发现^{(timely discovery)}存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量
C. C．第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时
D. D．巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. E．每次巡检重点也是根据不同时间段^{(time quantum)}营业网点内的现场状况有所侧重

[多选题]既是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具的，是（）

A. A．营业环境巡视表
B. B．营业人员工作表现巡视表
C. C．营业厅服务巡检记录层别表
D. D．营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. E．营业网点关键点与关键流程控制表

[多选题]网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具是（）。

A. A．营业环境巡视表
B. B．营业人员工作表现巡视表
C. C．营业厅服务巡检记录层别表
D. D．营业厅服务巡检记录柏拉图表
E. E．营业网点关键点与关键流程控制表

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