网上订货模式带来的工作职能变化中客户经理的职能转变有（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、回收率(recovery)、中小型(middle and small)、客户经理(customer manager)、自上而下、自下而上(from below)、服务态度(service attitude)、相结合(combination)、被调查者(respondents)、执行人

[多选题]网上订货模式带来的工作职能变化中客户经理的职能转变有（）

A. A、拜访形式上，由单一的网下拜访向网上网下拜访相结合^{(combination)}方式转变
B. B、信息共享上，由主要收集分析前台信息向前后台信息相结合^{(combination)}方式转变
C. C、订单指导上，由单一的现场指导向线上线下指导相结合^{(combination)}方式转变
D. D、互动形式上，由营销活动与客户服务相结合^{(combination)}方式向单向的客户服务转变

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[单选题]客户投诉来源之一是卷烟产品，属于卷烟产品的是（）

A. A、服务质量
B. B、服务态度^{(service attitude)}
C. C、服务方式
D. D、紧俏货源分配

[单选题]由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）

A. A、自上而下的修正方法
B. B、从深度到宽度的修正方法
C. C、自下而上的修正方法
D. D、从宽度到深度的修正方法

[多选题]客户分类方法有（）

A. A、按物理属性分
B. B、按客户行为分
C. C、按客户价值分
D. D、按客户特征分

[多选题]商定总量的原则有（）

A. A、求是原则
B. B、定性与定量相结合^{(combination)}原则
C. C、客户需求与市场平衡相结合^{(combination)}原则
D. D、动态管理原则
E. E、总体调控原则
F. F、保护中小型客户的原则

[多选题]从实施内容上看，卷烟品类管理包括（）

A. A、零售店卷烟品类划分
B. B、选择经营的品类
C. C、划分各品类角色
D. D、确定各品类的产品数并制定策略

[多选题]投诉率的变化趋势有（）

A. A、投诉率呈降低趋势
B. B、投诉率呈平稳状
C. C、投诉率呈上升趋势
D. D、投诉率呈波浪状

[单选题]具有回收率高，被调查者^{(respondents)}可不受调查人员意见的影响，避免由于被调查者^{(respondents)}误解调查内容而产生的误差；缺点是调查费用高的调查方法是（）

A. A、电话调查
B. B、面谈调查
C. C、留置调查
D. D、其它调查方式

[多选题]客户抱怨分类中，属于货源供应抱怨的有（）

A. A、柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格
B. B、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降
C. C、拜访周期不均，造成客户不满
D. D、上柜后挤压货源

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