电话订货的抱怨处理有两种，是（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、诱导法(derivative method)、消费行为(consumption behavior)、解释法(interpretation method)、保健型(health-type)

[多选题]电话订货的抱怨处理有两种，是（）

A. A、原因解释法
B. B、指数平滑法
C. C、数据分析法
D. D、利益诱导法

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学习资料：

[单选题]（）最终取决于外部客户的评价和感受

A. A、服务监督
B. B、服务质量
C. C、服务评估
D. D、服务流程

[单选题]不属于标价签的维护的是（）

A. A、避免将标价签放在潮湿的地方，以防发霉和变形
B. B、避免标价签受到阳光直射，以防边角起翘、掉色
C. C、应定期整理标价签
D. D、标价签摆放的位置要统一

[单选题]客户信息收集的目的有基础服务和（）

A. A、企业决策
B. B、顾客满意
C. C、价格指导
D. D、客户服务

[多选题]处罚机制有几个关键点，是（）

A. A、理念
B. B、精确指令
C. C、证据
D. D、制度
E. E、复审
F. F、核对

[多选题]就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般来源（）

A. A、卷烟产品
B. B、消费行为
C. C、卷烟价格
D. D、服务

[单选题]将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（）

A. A、惊喜型需求
B. B、期望型需求
C. C、基本型需求
D. D、保健型^{(health-type)}需求

[多选题]发现经营异常的途径有（）

A. A、数据分析
B. B、环境观察
C. C、电话记录
D. D、客户反馈

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