2022每日一练强化练习(08月02日)

1. [单选题]下列不属于与业主（或物业使用人）的沟通交流的是（）。

A. 投诉受理与处理反馈
B. 物业管理相关法规的宣传
C. 物业服务需求以及其他需求的受理、答复、解释和反馈
D. 与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流

2. [单选题]物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列不属于其叙述内容的是（）。

A. 物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄
B. 在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织^{(re-organization)}谈话或转换话题
C. 无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响
D. 客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

3. [单选题]在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为。下列选项中，不属于物业管理客户沟通内容的是（）。

A. 与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流
B. 与施工单位就后期物业维修保养等问题的沟通交流
C. 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
D. 与市政公用事业单位、专业服务公司^{(professional service firm)}等相关单位和个人的业务沟通交流

4. [多选题]客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。

A. 明确客户满意度调查的目标
B. 要求客户满意度调研真实有效
C. 调动企业内外资源开展客户满意调研行动
D. 采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
E. 建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构

5. [多选题]下列选项中，属于客户沟通准备工作的是（）。

A. 勤于学习、勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主的基本情况
B. 物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
C. 与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以物业的建设为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作
D. 熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求
E. 在与政府相关单位的沟通中，物业管理企业要摆正位置^{(position is right)}，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备

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