中国电信知识竞赛题库2022客户服务中心流程管理题库免费模拟考试题267

1. [单选题]IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）

A. A、接通率^{(percentage of successful connections)}评价功能
B. B、电话评价功能
C. C、客户满意度调查功能
D. D、转接功能

2. [单选题]客服中心的核心流程是哪一个？（）

A. A、服务实现流程
B. B、运营管理流程
C. C、核实流程
D. D、人员管理流程

3. [多选题]以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）

A. A、核实流程
B. B、投诉处理流程
C. C、电话营销流程
D. D、人员管理流程
E. E、业务受理流程

4. [多选题]客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（）

A. A、人性化B、简洁化C、成本化D、差异化E、统一化^{(unification)}

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