Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对

【名词&注释】

电子邮件(e-mail)、心理因素(psychological factors)、检索系统(retrieval system)、生活方式(life style)、收入水平(income level)、微软公司(microsoft)、差别化(differential competition)、网络虚拟社区(virtual community with network)、性问题(sex problem)、生活态度(life attitude)

[单选题]Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题^{(sex problem)}，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。

A. FAQ
B. 网络虚拟社区^{(virtual community with network)}
C. 电子邮件
D. 在线表单

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学习资料：

[多选题]服务创新的步骤有（）

A. A、建立服务创新战略
B. B、了解机构的服务理念
C. C、新服务的商业性分析
D. D、新服务的市场导入
E. E、新服务的市场试销

[单选题]影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。

A. 生活态度^{(life attitude)}、生活方式、收入水平、职业
B. 生活态度^{(life attitude)}、生活方式、个性和消费习惯
C. 生活方式、个性、收入水平、职业
D. 生活态度^{(life attitude)}、生活方式、个性和身体特征

[多选题]服务企业的全球营销战略包括（）.

A. 全球营销任务
B. 全球市场细分战略
C. 竞争定位
D. 营销组合战略

[单选题]下列哪个不属于服务的特征（）

A. 交易性
B. 无形性
C. 与所有权有关性
D. 利他性

[多选题]服务差别化^{(differential competition)}的途径主要有（）

A. 提供物的差别化^{(differential competition)}
B. 服务交付的差别化^{(differential competition)}
C. 形象差别化^{(differential competition)}
D. 人员差别化^{(differential competition)}
E. 特色差别化^{(differential competition)}

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