关于服务补救的说法，正确的有( )。

【名词&注释】

市场秩序(market order)、具体措施(concrete measures)、指导方针(guiding principle)、实际使用(practical use)、第一产业(primary industry)、第四产业(the fourth industry)、指定专营店、自上而下法、自下而上法(bottom-up approach)、国民经济核算制度

[多选题]关于服务补救的说法，正确的有( )。

A. 服务补救的目的是重新建立顾客满意和忠诚
B. 服务补救具有实时性、被动性和全程性
C. 如果顾客无法准确地表述自己的服务期望，就会产生服务失误
D. 服务补救的方式有道歉、紧急行动、移情、补偿和跟踪
E. 道歉是服务补救的开始，是解决服务失误的浅层策略

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学习资料：

[单选题]（2013年）在我国现行的国民经济核算下，通信业属于（ ）。

A. 第一产业
B. 第二产业
C. 第三产业
D. 第四产业

[多选题]以下属于国民经济全面信息化内容的有（ ）。

A. 企业信息化
B. 产业信息化
C. 国民经济信息化
D. 社会生活信息化
E. 社会服务信息化

[单选题]（2013年）2013年7月，我国工业和信息化部提出实施"宽带中国"战略，大力推进工业化和信息化的深度融合。具体措施有： ①加快网络通信基础设施建设和升级改造，重点推进光纤入户，强制性要求县以上城市新建住宅都要实现光纤入户，同时要提升3G网络覆盖面和服务质量，推动年内发放4G牌照，鼓励民间资本以参股方式进入基本电信运营市场。 ②加快"信息惠民"工程，建立公共信息服务平台，推进教育、医疗优质资源共享。 ③丰富信息产品和信息消费内容，鼓励职能终端产品研发，拓展新兴服务业态，开展物联网等重大应用示范，大力发展电子商务。 ④构建安全可信的信息消费环境，依法加强个人信息保护，规范信息消费市场秩序，提高网络信息安全保障能力。

措施①～④反映了我国的电信普遍服务（ ）。

A. 目标已基本实现
B. 已由电话普遍服务转向信息普遍服务
C. 主要依靠政府投资支持
D. 以农村地区为主要对象

[单选题]通信企业与经销商合作较为普遍的一种形式是( )。

A. 呼叫中心
B. 网上营业厅
C. 指定专营店
D. 特约代理点

[多选题]根据《中华人民共和国邮政法（修订草案）》，邮政管理部门实施监督管理时，应遵循的原则有（ ）。

A. 公开、公平、公正
B. 鼓励竞争
C. 促进发展
D. 效益优先
E. 效率优先

[单选题]关于创建工作分解结构的说法，错误的是( )。

A. 创建工作分解结构是一种以结果为导向的分析方法
B. 创建工作分解结构的主要方法有创建指导方针、类比法、自上而下法和自下而上法^{(bottom-up approach)}
C. 在创建工作分解结构时，能够促进项目成本全员参与的方法是自下而上法^{(bottom-up approach)}
D. 一个单位工作任务在WBS中可以出现多次

[单选题]某通信业务采取定额资费，则其单位业务量的费率( )。

A. 随着实际使用的业务量的增加而降低
B. 随着实际使用的业务量的增加而增加
C. 与实际使用的业务量无关
D. 与定额资费水平无关

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