2022每日一练强化练习(10月17日)

1. [多选题]在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（）

A. 找出问题的实质，并弄清客户的真实感受
B. 给予客户足够的重视和关注
C. 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
D. 对客户提出一连串的质问
E. 当作个人事件，认为客户是针对自己

2. [多选题]明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么^{(do what)}，征询客户意见可以采用以下方法（）

A. 换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
B. 提出暂时建议并说明建议的好处；
C. 注意建议的措词要直截了当；
D. 可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；
E. 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

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