服务产品的无形性对服务营销活动提出了挑战，带来了一些不利影响

【名词&注释】

指导思想(guiding ideology)、服务设施(service facilities)、竞争对手(competitor)、主观因素(subjective factors)、降低成本(reduce cost)、寡头垄断市场(oligopoly market)、沟通交流、服务质量标准(service quality standard)、申请专利、完全垄断市场(perfect monopoly market)

[多选题]服务产品的无形性对服务营销活动提出了挑战，带来了一些不利影响，主要表现在（ ）。

A. 客户难以感知和判断服务质量和效果
B. 服务投诉和服务纠纷较难处理
C. 服务不能按预期盈利
D. 服务的广告、服务展示比较难做
E. 服务不能依法申请专利

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学习资料：

[单选题]下列市场结构中，（ ）可以实现市场参与者整体福利最大化。

A. 完全竞争市场
B. 垄断竞争市场
C. 寡头垄断市场
D. 完全垄断市场^{(perfect monopoly market)}

[单选题]德国邮政法规定对专营业务以外的（ ）以下的信函业务实行特别许可证管理。

A. 500克
B. 1000克
C. 1500克
D. 2000克

[多选题]邮政服务质量管制从内容上分类，包括( )。

A. 制定邮政服务质量标准^{(service quality standard)}
B. 建立邮政服务质量指标体系
C. 测评邮政用户满意度
D. 受理用户投诉
E. 制定邮政业务数量发展战略

[单选题]作业成本法的指导思想是（ ）。

A. 作业消耗产品，产品消耗成本
B. 作业消耗资源，产品消耗作业
C. 产品消耗资源，作业消耗成本
D. 成本消耗资源，资源消耗作业

[单选题]邮政生产过程的最后环节是（ ）。

A. 收寄
B. 分拣封发
C. 运输
D. 投递

[单选题]关于服务期望与服务感知的说法，正确的是( )。

A. 服务企业在不断提升服务感知时，应注意保持服务期望的相对稳定
B. 服务感知完全可以进行客观衡量
C. 当服务期望大于服务感知时，用户满意
D. 服务企业可以完全控制服务期望

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