在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客

【名词&注释】

市场营销(marketing)、市场前景(market prospect)、市场管理(market management)、业务流程(business process)、波士顿矩阵(boston matrix)、市场潜力(market potential)、基本思想(basic idea)、排他性销售、非价格(non-price)、相对市场份额(relative market share)

[多选题]在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即（）个性化关怀和响应性五个方面。

A. 可靠性
B. 确实性
C. 无形性
D. 有形性

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学习资料：

[单选题]营销组织管理是以市场营销观念为理念建立的组织，以（）的需求为中心，把消费者需求置于整个市场运行过程的起点。

A. A.营销人员B.管理者C.消费者D.市场

[单选题]营销组织是指企业内部涉及（）的各个职位及其结构。

A. 管理活动
B. 经营活劫
C. 消费活动
D. 营销活动

[单选题]排他性销售和排他性购买相比较，下列说法错误的是（）.

A. 两者都是属于纵向非价格^(non-price)约束
B. 排他性购买主要为了限制品牌间竞争
C. 排他性销售更接近纵向一体化
D. 两者都属于纵向价格约束

[多选题]波士顿矩阵的评价维度是（）。

A. A、品牌绝对市场份额
B. B、品牌相对市场份额^{(relative market share)}
C. C、品牌的市场增长率
D. D、品牌的市场前景

[多选题]波士顿矩阵的基本思想^{(basic idea)}是（）的品牌对公司最为有利。

A. A、市场潜力大
B. B、市场前景好
C. C、市场份额高
D. D、市场增长快

[单选题]服务流程优化的第一个步骤是（）。

A. A、业务流程优化
B. B、现状调研诊断
C. C、提出优化目标
D. D、搜集客户数据

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