2022第一章零售业务转型与网点服务精神建设题库模拟试题291

1. [单选题]农行零售业务转型的枢纽是（）。

A. A．按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
B. B．在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表．便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。
C. C．打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。
D. D．打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。

2. [单选题]对客户进行差异化服务，主要是指为客户服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。所以，对客户的服务要体现（）的原则。

A. A．一致性、平等性
B. B．差异化
C. C．差别化
D. D．分类划分

3. [单选题]追求卓越是指，网点各岗位人员在服务中要为自己设定（）。

A. A．一定的标准
B. B．较高的的标准
C. C．更高的的标准
D. D．先进的标准

4. [单选题]内部神秘人检查是由内部人员不定期^{(irregular dates)}进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（）一次进行的检查。

A. A．周
B. B．旬
C. C．月
D. D．季

5. [单选题]网点第二次巡检由（）执行。

A. A．大堂经理
B. B．网点负责人
C. C．理财专家
D. D．会计主管

6. [多选题]表扬与奖励的主要形式有（）。

A. A．通报表扬
B. B．口头表扬
C. C．卓越奖
D. D．优秀奖
E. E．物质奖励

7. [多选题]表扬与奖励的原则是（）。

A. A．及时性原则^{(principle of time)}
B. B．包容性原则
C. C．真实性原则
D. D．精神与物质相结合的原则
E. E．创造性原则

8. [多选题]网点服务精神建设理念的内容，主要有（）。

A. A．让追求卓越成为习惯
B. B．保持积极的心态
C. C．尊重客户价值和人格
D. D．自觉遵守客户服务标准和流程
E. E．加强与客户的有效沟通

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