2022客户服务管理题库考前模拟考试293

1. [单选题]RFMD模型可用来对客户进行（）分析。

A. A、差异化
B. B、资信
C. C、规律性
D. D、财务状况

2. [单选题]客户满意度等于（）。

A. A、产品的优秀程度
B. B、客户的心理预期
C. C、理想产品—实际产品
D. D、理想产品

3. [单选题]在客户信用期限的确定过程中，其中有一个是计量分析法（DSO法），如果一个企业的应收帐款金额是400万，企业的累计销售额^{(sales volume)}是200万元，前月的销售额^{(sales volume)}是1000万元，五月的累计天数是5天，请依据DSO法计算的现在的信用期限是（）。

A. A、10天
B. B、15天
C. C、16天
D. D、11天

4. [多选题]顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）

A. 结果公平
B. 信息公平
C. 过程公平
D. 相互对待公平

5. [多选题]服务管理理论研究的阶段划分（）

A. 服务觉醒
B. 跳出产品模式
C. 跨学科研究
D. 回归本原

6. [单选题]顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（）。

A. 理解顾客和帮助顾客
B. 欢迎顾客和帮助顾客
C. 欢迎顾客和理解顾客
D. 分析顾客和理解顾客

7. [单选题]服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（）。

A. 感受
B. 描述
C. 整体印象和评价
D. 意见

8. [单选题]以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（）。

A. 投诉
B. 需求
C. 信息
D. 内容

9. [单选题]把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点^{(starting point)}理解，属于倾听四要素中的（）。

A. 移情
B. 专注
C. 完整
D. 接受

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