流程管理中，常用的流程图有（），矩阵式流程图，（）和流程操作

【名词&注释】

话务量(traffic)、解决方案(solution)、合理性(rationality)、服务水平(service level)、流程图(flow chart)、矩阵式(the matrix style)、业务量(traffic)、时间表(schedule)

[填空题]流程管理中，常用的流程图有（），矩阵式^{(the matrix style)}流程图，（）和流程操作手册。

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学习资料：

[单选题]运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？（）

A. A、过程监控
B. B、成本效益/效率核算
C. C、预测话务量/业务量^(traffic)
D. D、确定服务水平

[单选题]面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？（）

A. A、知识流程
B. B、人员管理流程
C. C、核实流程
D. D、运营管理流程

[单选题]目前总部规范中，IVR流程“返回主菜单”功能的操作提示为：（）

A. A、＊
B. B、＃
C. C、０
D. D、９

[单选题]目前总部规范中，IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为：（）

A. A、＊
B. B、＃
C. C、０
D. D、９

[多选题]面向内部的管理流程包括哪些子流程？（）

A. A、核实流程
B. B、运营管理流程
C. C、服务实现流程
D. D、知识管理流程
E. E、投诉处理流程

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