根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素

【名词&注释】

质量问题(quality problem)、图解法(graphic method)、实际问题(practical problems)、贵重物品、选择权(option)、主要原因(main cause)、进一步(further)、违禁物品(forbidden objects)、易燃易爆物品、合理收费(reasonable charge)

[多选题]根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

A. 有形性
B. 可靠性
C. 可测性
D. 可信性
E. 移情性

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学习资料：

[单选题]下列各项不属于顾客需求结构的是（）。

A. 功能需求
B. 形式需求
C. 价格需求
D. 内涵需求

[多选题]因果分析法的程序主要包括（）。

A. 制定寻找质量问题的计划
B. 确定要分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量问题
C. 发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因
D. 将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上
E. 拟定解决质量问题的途径并予以实施

[单选题]开胃酒通常用浸制而成的。（）

A. 香料
B. 动物
C. 药材
D. 植物

[多选题]提供行李寄存服务时，行李员应向客人说明（）的不能寄存。

A. 书籍
B. 贵重物品
C. 易燃易爆物品
D. 违禁物品^{(forbidden objects)}

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