2022客户服务管理题库历年考试试题及答案(3N)

1. [单选题]财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。

A. A、现金
B. B、税收
C. C、借入资本
D. D、财务政策

2. [多选题]服务价值链^{(service value chain)}理论的内在逻辑包括（）

A. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B. 顾客忠诚是由顾客满意决定的
C. 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D. 价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E. 而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F. 满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务

3. [多选题]顾客有（）基本的信息来源。

A. 记忆渠道
B. 人员渠道
C. 独立渠道
D. 营销渠道
E. 大众媒介
F. 实验渠道

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