在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。

【名词&注释】

控制台(console)、值班员(attendant)、末班车(last bus)、接打电话

[单选题]在顾客投诉处理中应把握四项原则，即（）的原则。

A. 拖延、克制、沟通、妥协
B. 倾听、交流、辩解、快捷
C. 理解、克制、真诚、快捷
D. 解释、申诉、交流、沟通

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[单选题]以下（）是行车值班员班中坐姿所禁止的。

A. 上身正直，眼睛平视，面带笑容。
B. 椅背正对桌子（控制台），与之平行。
C. 接打电话，应左手持话筒，右手进行操作（拨号、记录等）。
D. 斜坐在桌子上操作

[单选题]XXX方向末班车开出前（）分钟广播：“各位乘客请注意，开往×××方向的末班车将于×点×分开出，请乘客掌握好时间上车。”（连续广播）

A. 15
B. 20
C. 5
D. 10

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