服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了

【名词&注释】

差异性(difference)、可信性(credibility)、公共关系(public relations)、市场调研(market research)、主要特点(main features)、管理层、分离性(separation)、不满意(not satisfied)、不充分(inadequacy)

[多选题]服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。

A. 市场调研不充分^(inadequacy)
B. 缺乏系统的服务设计
C. 缺乏必要的市场细分
D. 在广告和人员促销过程中宣传过度
E. 企业前台人员与管理层沟通不够

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[单选题]下列关于通信服务的叙述错误的是（）。

A. 通信服务可以为消费者提供价值
B. 通信服务涉及所有权的转移
C. 通信服务具有无形性的特征
D. 通信服务可以进行交易

[单选题]在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

A. 可感知性
B. 可靠性
C. 移情性
D. 保证性

[单选题]服务补救的开始是（）。

A. 道歉
B. 紧急行动
C. 移情
D. 补偿

[单选题]可感知顾客让渡价值>期望价值，则顾客满意程度是（）。

A. 很满意
B. 基本满意
C. 不满意^{(not satisfied)}
D. 很不满意^{(not satisfied)}

[单选题]营业推广的主要特点不包括（）。

A. 吸引顾客
B. 注重双向沟通
C. 刺激购买
D. 短期效果好

[多选题]以下属于人员促销的特点的是（）。

A. 直接沟通
B. 高度可信性
C. 具有培植效益
D. 产生直接的行为反应
E. 费用较高

[多选题]电信企业品牌可分为（）。

A. 企业品牌
B. 客户品牌
C. 业务品牌
D. 专用品牌
E. 技术品牌

[多选题]通信企业建立客户管理系统，包括（）。

A. 客户服务过程管理
B. 客户服务人员管理
C. 客户服务流程管理
D. 客户服务结果监管
E. 客户服务进度管理

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