在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务

【名词&注释】

事半功倍(made easy)、服务态度(service attitude)、主要职责(main duty)、营业厅(business hall)、充满信心(full of confidence)

[多选题]在处理投诉过程中，保持端正的态度非常重要，要想保持良好的服务态度，取得事半功倍的成效，应做到（）

A. 冷静，避免个人情绪受困扰
B. 敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
C. 即使客户粗鲁无礼，也要保持关注、同情及忍耐
D. 多用换位思维表示对客户的同情
E. 要充满信心^{(full of confidence)}，不畏刁蛮客户的无理要求

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[单选题]营业厅经理、值班经理岗位承担的主要职责？

A. 现场管理
B. 现场管理与服务管理
C. 销售组织与服务管理
D. 服务管理

[多选题]以下哪些属于营业厅业务资料（）

A. A、工单
B. B、值班日志
C. C、票据
D. D、账簿
E. E、协议

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