在处理客户投诉过程中，经常遇到顾客不了解商品特性，或针对商品

【名词&注释】

系统误差(systematic error)、服务质量(qos)、成品油(oil product)、商品价格(commodity price)、有利于(beneficial to)、商品质量(commodity quality)、客户档案(customer files)、商品种类(type of merchandise)、客户资料(customer information)、脱口而出(plump out)

[单选题]在处理客户投诉过程中，经常遇到顾客不了解商品特性，或针对商品用途问一些简单的问题时，员工很可能脱口而出^{(plump out)}“这种问题连3岁小孩都懂”或类似的话，这种话（）。

A. A、应坚决避免
B. B、玩笑话，无伤大雅
C. C、有利于调节气氛
D. D、以上都不是

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学习资料：

[单选题]针对自有品牌商品，严格保证（），重点促销。

A. A、服务质量
B. B、商品质量
C. C、商品价格
D. D、商品种类^{(type of merchandise)}

[单选题]自封加油枪在加油过程中，油枪前端进气嘴（），则油枪立即自封。

A. A、与大气相通
B. B、与油蒸气接触
C. C、与柴油泡沫接触
D. D、与油液接触

[单选题]柴油机的膨胀行程活塞由上止点向下运动，进、排气阀均关闭。在此行程的初期，燃烧仍在继续猛烈地进行，使缸内的压力和温度都急剧升高，温度最大值可达（）。

A. A、300~500℃
B. B、500~700℃
C. C、1500~2000℃
D. D、2000~3000℃

[单选题]流量计的系统误差为-0.2％，若发出的成品油在流量计上的测量值是1000L，该油品的实际体积是（）。

A. 1000L
B. 1002L
C. 998L
D. 1000.2L

[多选题]客户基础资料的获取形式有（）。

A. 在进行市场调查和客户访问时，由销售代表进行整理汇总
B. 向客户邮寄客户资料^{(customer information)}表，请客户填写
C. 从客户档案^{(customer files)}中获取
D. 委托专业调查机构进行专项调查

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