经营指导书较口头指导形式更为规范，但不利于痕迹化管理（）

【名词&注释】

市场反应(market reaction)、全过程(whole process)、关键环节、具体方法(concrete method)、关键时刻、目标值(target value)、指导书(guide book)

[判断题]经营指导书^{(guide book)}较口头指导形式更为规范，但不利于痕迹化管理（）

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学习资料：

[多选题]网上订（配）货的实施辅导有（）

A. A、网上订配货的折扣价格
B. B、网上订配货的引导宣传
C. C、网上订配货的培训指导
D. D、网上订配货后期跟踪

[多选题]客户异议的分类有（）

A. A、真实的异议
B. B、表现的异议
C. C、假的异议
D. D、隐藏的异议

[多选题]未达成服务目标的原因有（）

A. A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当行为
B. B、企业自身的服务流程存在缺陷
C. C、目标没有细分
D. D、企业的目标值^{(target value)}设定过高

[多选题]客户询问的具体方法有（）

A. A、面谈调查
B. B、留置调查
C. C、电话调查
D. D、网络调查

[单选题]服务蓝图设计的第二个步骤是（）

A. A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B. B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C. C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D. D、针对需求设计前台服务。

[多选题]关于卷烟新品推广销售效果不佳抱怨处理的方法有（）

A. A、及时向公司和厂家反馈新品的市场反应
B. B、要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的了解
C. C、要向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户
D. D、要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑

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