降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。

【名词&注释】

特殊性(particularity)、烟草行业(tobacco industry)、市场需求(market demand)、观察法、实验法(experimental method)、目标值(target value)、分配原则(distribution principle)、关键因素。、小范围(small range)

[判断题]降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。

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[单选题]（）从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素。在小范围^{(small range)}将其改变，进行试验，观察是否得到积极的结果

A. A、观察法
B. B、因果分析法
C. C、实验法
D. D、定比分析法

[单选题]网上订货的最终目的和核心是（）

A. A、以客户为中心
B. B、以数据为中心
C. C、以快捷为中心
D. D、以企业为中心

[单选题]不属于关于卷烟货源供应的抱怨处理的是（）

A. A、向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策
B. B、向客户宣传公司有效货源“公平、公开、公正”的分配原则^{(distribution principle)}，以求得客户最大程度上的理解
C. C、介绍客户分类诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象
D. D、向客户宣传培育新品的好处，在利益上诱导客户

[单选题]关注市场需求，选择适销品牌，这属于对（）经营指导

A. A、新入网零售客户
B. B、重点指导对象
C. C、城镇零售客户
D. D、乡村零售客户

[多选题]哪些因素可以影响客户期望（）

A. A、客户以往的消费经历
B. B、他人的介绍
C. C、卷烟的价格
D. D、企业的宣传

[多选题]未达成服务目标的原因有（）

A. A、在服务执行过程中企业员工存在不恰当行为
B. B、企业自身的服务流程存在缺陷
C. C、目标没有细分
D. D、企业的目标值设定过高

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