服务流程再造的本质特征包括（）。

【名词&注释】

结构性(structural)、公共关系(public relations)、本质特征(essential characteristic)、出发点(starting point)、主要任务(major task)、上门服务(make house calls)

[多选题]服务流程再造的本质特征包括（）。

A. 出发点——顾客的需求，面向顾客
B. 再造对象——企业的流程
C. 主要任务^{(major task)}——对流程进行根性反省、彻底地再设计
D. 目标——绩效的巨大飞跃
E. 手段——工作程序再设计

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学习资料：

[多选题]服务地点调节的手段有（）。

A. A．灵活的用工制度
B. B．假日营销
C. C．多网点服务
D. D．上门服务^{(make house calls)}

[多选题]利斯和德鲁特曾提出的定位选项包括（）。

A. 避强定位
B. 迎头定位
C. 重新定位
D. 逆向定位

[单选题]二级关系营销强调（）。

A. 用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易
B. 个性化服务和把顾客变成关系顾客
C. 通过结构性联系来巩固关系
D. 处理公共关系

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