第四代呼叫中心的主要特点是（）

【名词&注释】

数据类型(data type)、客户关系管理(customer relationship management)、营业网点(business-net spots)、以理服人、描述性(descriptive)、第四代(fourth generation)、单位领导、客户商业价值

[单选题]第四代^{(fourth generation)}呼叫中心的主要特点是（）

A. 集成了CTI
B. 集成了ACD
C. 集成了IVR
D. 集成了Internet

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[单选题]企业实施客户关系管理的最终目的是（）。

A. 把握客户的消费动态
B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C. 做好客户服务工作
D. 尽可能多的收集客户信息

[单选题]在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。

A. 客户的期望和感知
B. B．客户韵抱怨和忠诚
C. C．产品的质量和价格
D. D．产品的性能和价格

[单选题]在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）

A. 客户财务贡献类指标
B. 客户特征类指标
C. 客户交易类指标
D. 客户忠诚类指标

[单选题]客户对产品的评价、对服务的评价等信息，属于客户数据类型中的（）。

A. 客户描述性数据
B. 客户交易性数据
C. 市场促销性数据
D. 客户汇总数据

[单选题]安抚客户情绪的方法：让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪（）。

A. 如果可能，将客户的亲属及朋友约到营业网点
B. 如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替
C. 如果可能，将客户的单位领导及父母请到营业网点
D. 对客户进行劝说，以理服人

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