卷烟零售客户投诉源于服务，如（）。

【名词&注释】

重要性(importance)、绩效考核(performance appraisal)、角色定位(role orientation)、针对性(pertinence)、客户经理(customer manager)、服务态度(service attitude)、反应速度、库存量(inventory)

[单选题]卷烟零售客户投诉源于服务，如（）。

A. A、各类工作人员的服务类容、服务特点、服务方式、服务技巧等引发客户不满
B. B、各类工作人员的服务类容、服务态度^{(service attitude)}、服务反应速度、服务技巧等引发客户不满
C. C、各类工作人员的服务质量、服务态度^{(service attitude)}、服务反应速度、服务类容等引发客户不满
D. D、各类工作人员的服务质量、服务态度^{(service attitude)}、服务方式、服务技巧等引发客户不满

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学习资料：

[多选题]在品类角色定位矩阵图中，一般品类是（）的品类。

A. A、市场容量大
B. B、市场价值高
C. C、市场容量不够大
D. D、市场价值不够高

[多选题]卷烟营销运行体系评估内容包括（）。

A. 卷烟经营业绩
B. 工商协同效果
C. 客户服务效果
D. 营销工作过程
E. 基础工作保障

[多选题]社会库存分析的指标构成包括（）。

A. 时点存销比
B. 户均库存量^(inventory)
C. 存销比稳定指数
D. 社会库存总量

[多选题]关于货源定位的作用，下列描述正确的是（）。

A. A、帮助了解不同货源的重要性等级
B. B、区别出不同的货源的特性，以便采取针对性的采购策略
C. C、是货源规划的首要工作
D. D、帮助预测货源品项的风险程度

[单选题]绩效考核体系应以（）为起点。

A. A、客户经理
B. B、市场经理
C. C、品牌经理
D. D、客户

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