在客户服务中心预测话务量的主要目的是为了计算满足预定的服务水

【名词&注释】

话务量(traffic)、随机性(randomness)、评分标准(marking standard)、服务范围(service scope)、服务中心(service center)、是什么(what is)、书面形式(written form)、客观性原则(objective principle)、交互性原则、中继线(junction)

[填空题]在客户服务中心预测话务量的主要目的是为了计算满足预定的服务水准所需的基本（）、系统能力和（）.

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[多选题]在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）

A. A、随机性原则
B. B、客观性原则^{(objective principle)}
C. C、持续性原则
D. D、交互性原则
E. E、完整性原则

[多选题]在客户服务中心导致客服话务量减少的原因可能是：（）

A. A、每客户使用自助业务为自己服务
B. B、客服减少服务范围
C. C、公司产品质量滑坡
D. D、公司采取积极及时的故障排除措施

[多选题]客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。（）

A. A、口头形式
B. B、书面形式^{(written form)}
C. C、举报形式
D. D、反抗形式

[多选题]检验电话监听质量效果的的要素是什么？（）

A. A、话监听质量评估标准是否具有客观性
B. B、评估标准是否具有连续性
C. C、是否进行了数据统计分析及整合
D. D、监听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可

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