（2013年）服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感

【名词&注释】

规模经济、接通率(percentage of successful connections)、解决问题的能力(problem-solving ability)、竞争者(competitor)、有利于(beneficial to)、基础上(basis)、服务质量保证(qos guarantee)、主导运营商、进入市场(access to market)、信任感

[单选题]（2013年）服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（ ）是反映呼叫中心服务质量保证^{(qos guarantee)}性的评价指标。

A. 热线接通率
B. 用户投诉处理及时率
C. 用户投诉处理平均时间
D. 话务代表解决问题的能力

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学习资料：

[多选题]美国电信管制结构认为，要求电信网络主导运营商将其网络进行非绑定网络元素分拆的做法的好处有（ ）。

A. 减少了电信网络运营市场的进入障碍
B. 有利于促进电信行业竞争
C. 提高在位运营商投资建设网络的积极性
D. 允许新进入者增加创新收益
E. 使在位运营商的历史成本得到补偿

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