以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

【名词&注释】

积极作用(positive role)、战略目标(strategic target)、经济价值(economic value)、客户关系(customer relationship)、积极意义(positive significance)、薄弱环节(weak link)、销售额(sales volume)、有助于(helpful to)、不满意(not satisfied)、客户商业价值

[多选题]以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

A. 有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B. 有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C. 有助于^{(helpful to)}识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D. 有助于^{(helpful to)}服务的创新

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[单选题]在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）

A. A．对企业的品牌产生情感和依赖
B. B．重复购买
C. C．即便遇到对企业产品的不满意^{(not satisfied)}，也不会向企业投诉
D. D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

[多选题]以下关于客户商业价值的认识，正确的有（）

A. 客户商业价值是以消费者为载体
B. 客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C. 客户商业价值是一种总体性的价值
D. 客户商业价值即客户终生价值

[多选题]下列哪些沟通工具的沟通成本很高（）

A. 互联网平台
B. 短信平台
C. 面对面
D. 演示

[多选题]计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（）

A. 销售额^{(sales volume)}回笼天数法
B. 谈判法
C. 边际分析法
D. 净现值流量法

[单选题]下面关于窜货的认识，正确的一项是（）

A. 窜货是可以避免的
B. 窜货只存在消极意义
C. 窜货只存在积极意义
D. 渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求

[单选题]在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（）。

A. 较大
B. 较小
C. 无关
D. 成一定比例

[多选题]下列选项中，（）属于六阶段实施方法的环节。

A. 定义企业的战略目标
B. 定义CRM实施的目标
C. 根据需求来定义CRM产品
D. 与客户一起制定CRM的旅程
E. 要和客户一起讨论商业模型

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