质量差距是由（）造成的。

【名词&注释】

心理特征(psychological characteristics)、负面影响(negative influence)、企业形象(enterprise image)、人员素质(personnel quality)、内部结构(internal structure)、研究报告(research report)、时间性(timeliness)、肯德基餐厅、不可分性(indivisibility)、易变性(lability)

[单选题]质量差距是由（）造成的。

A. 服务人员素质低
B. 管理不当
C. 质量管理前后不一致
D. 服务程序复杂

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[单选题]肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。

A. A、周围因素
B. B、设计因素
C. C、社会因素
D. D、非物质环境因素

[多选题]服务递送系统的要素是（）

A. A、人
B. B、顾客参与
C. C、有形展示
D. D、服务形态
E. E、企业与顾客之间的交换过程

[多选题]科特勒提出服务具有的特征是（）。

A. 无形性
B. 不可分性^{(indivisibility)}
C. 易变性^(lability)
D. 时间性^(timeliness)

[单选题]《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的市场。这说明（）。

A. 说服新顾客需要增加一定的费用
B. 维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
C. 因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D. 企业要重点发展新顾客

[多选题]评估细分市场应考虑的三个因素为（）

A. 细分市场的市场定位
B. 细分市场的规模和发展趋势
C. 细分市场内部结构的吸引力
D. 细分市场的心理特征
E. 企业的经营目标和资源

[单选题]风险资本业务、管制者、院外活动人员等属于（）。

A. 中介市场
B. 供应商市场
C. 招聘市场
D. 影响市场

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