服务规范就是（）。

【名词&注释】

独立性(independence)、互动性(interaction)、波动性(volatility)、主要功能(main function)、购买者(buyer)、真实性原则(authentic principle)、阿里巴巴(alibaba)、发明者、大多数(most)、淘宝网公司

[单选题]服务规范就是（）。

A. 对影响服务的人、设施、环境进行明确化
B. 把刚才服务创意的内容进行明确化
C. 一种服务的纠正补救过程以及改进过程
D. 以上说法都不正确

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学习资料：

[多选题]潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。

A. A、购买要求
B. B、购买能力
C. C、购买权力
D. D、购买经历

[多选题]客户资信评估原则包括（）。

A. 真实性原则
B. 一致性原则
C. 独立性原则
D. 稳健性原则

[单选题]我们一般把主要功能是应答客户发起的呼叫的呼叫中心称为（）

A. 呼入型呼叫中心
B. 呼出型呼叫中心
C. 混合型呼叫中心
D. 单一型呼叫中心

[单选题]在大多数^(most)服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性

A. 无形性
B. 波动性
C. 互动性
D. 差异性

[多选题]内部营销包括了两种类型的管理过程（）

A. 态度管理
B. 技能管理
C. 沟通管理
D. 信息管理

[单选题]流水线的发明者是（）。

A. 阿里巴巴^(alibaba)公司老总
B. 福特公司老总
C. 苹果公司老总
D. 淘宝网公司老总

[多选题]有关服务的内涵说法正确的是（）

A. 顾客作为共同生产者
B. 创造顾客感知价值
C. 随时间消逝
D. 无形经历

[多选题]服务质量测量的范围包括（）

A. 服务内容
B. 服务过程
C. 服务结构
D. 服务结果
E. 服务影响

[单选题]处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。

A. 尊重的心理
B. 道歉的心理
C. 赔偿的心理
D. 同情的心理

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