流水线的发明者是（）。

【名词&注释】

市场调查(market research)、差异化(and difference)、工作环境(working environment)、财务状况(financial situation)、信息沟通(information communication)、规律性、阿里巴巴(alibaba)、先后顺序、监督控制体系(supervision control system)、淘宝网公司

[单选题]流水线的发明者是（）。

A. 阿里巴巴^(alibaba)公司老总
B. 福特公司老总
C. 苹果公司老总
D. 淘宝网公司老总

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学习资料：

[单选题]以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）

A. A、市场调查
B. B、向上沟通
C. C、管理层次
D. D、监督控制体系^{(supervision control system)}

[单选题]RFMD模型可用来对客户进行（）分析。

A. A、差异化
B. B、资信
C. C、规律性
D. D、财务状况

[多选题]客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写（）。

A. A、组织资源
B. B、过程指导
C. C、方案制定
D. D、服务跟进

[多选题]为了在工作中减轻压力，一般可以采用的办法有（）。

A. A、改变谈话方式，更多用轻松谈话方式；
B. B、从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境；
C. C、把压力大的工作放弃；
D. D、转移目标，将压力大的工作移交给其他人。

[多选题]服务对顾客满意度的影响包括（）

A. 服务设计
B. 信息沟通
C. 服务过程

[单选题]潜在顾客对企业来讲是（）。

A. 追求低廉价格
B. 具有购买能力和需求，但还没有形成购买行为
C. 企业没有好的产品
D. 宣传还不到位

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