2022烟草营销师考试题库卷烟服务营销服务设计题库模拟考试冲刺试题121

1. [单选题]服务提升方案设计的第一步^{(first step)}是必须要有一套科学合理、（）的服务目标。

A. A、公平公正
B. B、围绕客户服务
C. C、围绕经营性服
D. D、围绕企业服务

2. [单选题]设定服务目标包含（）。

A. A、明确服务提升方向
B. B、设定具体的服务内容
C. C、设定全面的服务提升指标
D. D、设计服务提升方案

3. [多选题]服务设计包括（）设计方面内容。

A. 服务项目^{(service items)}
B. 服务指标
C. 服务流程
D. 服务监控

4. [单选题]（）是服务设计的关键环节。

A. A、设定服务目标
B. B、明确客户服务界面
C. C、服务项目^{(service items)}设计
D. D、服务流程设计

5. [多选题]卷烟营销服务流程的设计中最主要的三个环节是（）。

A. 流程设计由谁完成
B. 客户界面由谁维护
C. 流程主线如何构成
D. 流程点由谁承担

6. [多选题]下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。

A. 客户由谁维护—关键节点的审核与控制
B. 流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑
C. 流程节点由谁承担—服务岗位的设置
D. 客户主线如何构成—关键节点的审核与控制

7. [单选题]服务蓝图设计的第一步^{(first step)}必须描绘客户经历服务的（）。

A. A、全过程
B. B、基本过程
C. C、部分过程
D. D、所有过程

8. [多选题]“135”工作法^{(method of trial of working)}以（）为支撑，把服务营销内容集成在一个作业平台上

A. A、分析工具B、工作规范C、岗位职责D、记录文件

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