客户希望听到"如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它

【名词&注释】

问卷调查(questionnaire)、满意度(satisfaction)、专业化(specialization)、准备工作(preparation work)、物业管理企业(property management enterprise)、两者之间(between them)、交流信息(exchange information)、战略行动计划(strategic management plan)

[单选题]客户希望听到"如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间"，体现了客户（）的需求。

A. 需要迅速反应
B. 需要被倾听
C. 需要服务人员专业化
D. 需要被关心

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学习资料：

[单选题]沟通是两个或两个以上的人之间交流信息^{(exchange information)}、观点和理解的过程。其形式不包括（）。

A. 语言交流
B. 书面交流
C. 表情交流
D. 网络交流

[单选题]关键的绩效指标可以通过（）使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。

A. 定性研究方法
B. 定量研究方法
C. 定性和定量研究方法的结合
D. 不确定

[单选题]在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于利用客户数据库与草拟问卷两者之间^{(between them)}的步骤是（）。

A. 客户满意度问卷调查的策划
B. 了解客户期望
C. 审核问卷
D. 调查

[单选题]在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间^{(between them)}的步骤是（）。

A. 调查
B. 审核问卷
C. 报告反馈与实施战略行动计划^{(strategic management plan)}
D. 草拟问卷

[多选题]物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同（）做好相应的准备工作。

A. 要求
B. 内容
C. 对象
D. 方法
E. 标准

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