提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程

【名词&注释】

流水线(pipeline)、服务质量(qos)、信息流程(information flow)、业务流程(business process)、合理流动(rational flow)、阿里巴巴(alibaba)、资金流(capital flow)、发明者、淘宝网公司

[多选题]提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。

A. A、费用流程；
B. B、业务流程；
C. C、信息流程；
D. D、时间流程；

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学习资料：

[多选题]服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进（）等三种流的合理流动

A. 物流
B. 信息流
C. 资金流^{(capital flow)}
D. 人员流动

[单选题]流水线的发明者是（）。

A. 阿里巴巴公司老总
B. 福特公司老总
C. 苹果公司老总
D. 淘宝网公司老总

[多选题]服务质量测量的范围包括（）

A. 服务内容
B. 服务过程
C. 服务结构
D. 服务结果
E. 服务影响

[单选题]服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（）。

A. 诚恳
B. 温和
C. 争取得到顾客的谅解
D. 小声

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