2022中级旅游经济题库饭店服务质量管理题库实战模拟每日一练(10月30日)

1. [单选题]顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。

A. 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
B. 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C. 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
D. 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

2. [多选题]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。

A. 饭店没有明确的质量目标
B. 服务质量管理的计划性差
C. 计划实施与管理不力，使计划流于形式
D. 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E. 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

3. [多选题]饭店开展零缺陷管理工作，对其效果考核的标准包括（）。

A. 单项所发生的缺点、错误的目标值是否为0或趋向于0
B. 零缺陷小组活动的质量保证计划是否制定，是否完成
C. 零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生
D. 员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了，积极性和创造性^{(enthusiasm and creativity)}是否加强了，对本职工作重要意义的认识是否提高了
E. 企业经济效益是否提高了

4. [多选题]客房部又称（）

A. 房务部
B. 管家部
C. housekeeping
D. 客务部

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