在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客

【名词&注释】

可靠性(reliability)、服务质量(qos)、满意度(satisfaction)、观察法、经济利益(economic interests)、实验法(experimental method)、被调查者(respondents)、确实性(authenticity)

[判断题]在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性^{(authenticity)}、有形性、个性化服务和响应性五个方面。

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[多选题]卷烟营销组织的设置原则（）。

A. 以客户为中心原则
B. 组织效率优先原则
C. 以经济利益优先原则
D. 管理幅度适宜原则

[单选题]调查人员到服务现场进行调查时，在服务过程中对被调查者^{(respondents)}进行询问以获得其所要的资料的方法属于（）。

A. 观察法
B. 实验法^{(experimental method)}
C. 询问法
D. 座谈法

[多选题]针对服务目标的专项测评中，一般而言（）

A. A、高满意度代表服务目标达成情况非常好
B. B、高满意度代表服务目标达成情况不是非常好
C. C、低满意度可能意味着目标未达成
D. D、低满意度可能意味着目标已达成

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