工作信息记录是最详细和最基础的信息收集方法（）

【名词&注释】

提高效率(improve efficiency)、消费行为(consumption behavior)、资料库(data bank)、网上交易(online trade)、客户经理(customer manager)、降低成本(reduce cost)、经营规模(scale of operation)、协作关系(coordination relations)、客户服务水平(customer service level)、爱屋及乌

[判断题]工作信息记录是最详细和最基础的信息收集方法（）

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学习资料：

[单选题]进行案例分析的步骤，正确的是（）

A. A、选择所要分析的案例；还原事情过程；分析案例；提出解决对策
B. B、选择所要分析的案例；分析案例；还原事情过程；提出解决对策
C. C、还原事情过程；选择所要分析的案例；分析案例；提出解决对策
D. D、选择所要分析的案例；还原事情过程；提出解决对策；分析案例

[单选题]（）是客户管理的前提

A. A、识别和管理
B. B、识别和细分
C. C、细分和管理
D. D、识别和评价

[单选题]属于网下服务支持的是（）

A. A、发放操作手册
B. B、自助查询
C. C、网上交易
D. D、互动反馈

[单选题]客户资料库不包括（）内容

A. A、客户原始资料
B. B、统计分析资料
C. C、网络资料
D. D、公司投入记录

[多选题]客户分类基本方法中，按客户属性分类涉及两个层面是（）

A. A、零售店的经营规模^{(scale of operation)}
B. B、卷烟零售店的物理属性
C. C、卷烟零售店经营者基本属性
D. D、经营者的年龄

[多选题]定制化的“自动服务”体现在（）

A. A、直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素
B. B、通过专业化库存管理，有效提高客户服务水平^{(customer service level)}，建立更为紧密的批零协作关系^{(coordination relations)}
C. C、推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥
D. D、通过管理流程再造，降低成本，提高效率

[多选题]网上订（配）货的服务功能（）

A. A、网上交易
B. B、信息平台
C. C、自助查询
D. D、互动反馈

[多选题]处理客户抱怨的意义有两方面（）

A. A、客户抱怨可以了解客户需求
B. B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
C. C、客户抱怨可以了解消费行为
D. D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

[单选题]客户经理富有亲和力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意和你沟通，是运用了心理学上的（）

A. A、晕轮印象
B. B、光环效应
C. C、爱屋及乌
D. D、首晕印象

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