客户服务中心的话务异动是指未预料到的（）突增或突减。

【名词&注释】

客户服务中心(customer service center)、有利于(beneficial to)

[填空题]客户服务中心的话务异动是指未预料到的（）突增或突减。

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[多选题]在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）

A. A、有利于客服代表和监听者建立良好的关系
B. B、客服代表依赖监听者
C. C、保证双方及时交流沟通
D. D、监听者能看到客服代表使用相应的资源

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