工单管理系统应具有工单录入、接收、核查、处理、流转、督办、回

【名词&注释】

必要性(necessity)、解决问题(solving problems)、快速反应(quick response)、管理机制、工作时间(working time)、中国联通(china unicorn)、基本保障(basic guarantee)、各部门(different sectors)、紧密联系(tight link)、进餐时间(mealtime)

[判断题]工单管理系统应具有工单录入、接收、核查、处理、流转、督办、回复等功能。其座席类型在逻辑上主要分为处理座席和监控座席。

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学习资料：

[多选题]中国联通客户服务的基本保障^{(basic guarantee)}是建立在（）、的管理机制之上。

A. A、公司各部门^{(different sectors)}紧密联系^{(tight link)}
B. B、协同配合
C. C、快速反应
D. D、有效解决问题

[多选题]呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括：（）

A. A、进餐时间^(mealtime)
B. B、培训时间
C. C、加班时间
D. D、工作时间

[多选题]若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应（）

A. A、请示班长同意
B. B、征得客户同意
C. C、向客户解释必要性
D. D、向客户致歉
E. E、向客户说明将电话转接给谁

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