面向内部的管理流程包括哪些子流程？（）

【名词&注释】

表达形式(expression form)、差异化(and difference)、人性化(humanization)、流程图(flow chart)、服务中心(service center)、矩阵式(the matrix style)、时间表(schedule)、统一化(unification)

[多选题]面向内部的管理流程包括哪些子流程？（）

A. A、核实流程
B. B、运营管理流程
C. C、服务实现流程
D. D、知识管理流程
E. E、投诉处理流程

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学习资料：

[单选题]能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程，以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）

A. A、标准流程图
B. B、矩阵式^{(the matrix style)}流程图
C. C、矩阵式^{(the matrix style)}时间表^(schedule)流程图
D. D、流程操作手册

[多选题]客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（）

A. A、人性化B、简洁化C、成本化D、差异化E、统一化^{(unification)}

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