张大爷听说ADSL上网方式不错，客服代表向他解释ADSL上网方式特点

【名词&注释】

重要性(importance)、客户关系(customer relationship)、综合信息(comprehensive information)、中国电信(china telecom)、是什么(what is)、密不可分(inseparable)、新生活(new life)、电话线(telephone line)、营业厅(business hall)、公用电话(public telephone)

[多选题]张大爷听说ADSL上网方式不错，客服代表向他解释ADSL上网方式特点是（）

A. 独享带宽
B. 安装简单，不用重新布线
C. 提供灵活的接入方式
D. 可以不用电话线^{(telephone line)}上网

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[多选题]以下关于客户流失的说法哪些是正确的？（）

A. A、可以避免的
B. B、是对挽留工作的否定
C. C、是对实施客户关系管理重要性的证明
D. D、可以提供有价值的信息
E. E、是对挽留工作的的否定

[单选题]销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品和新产品的信息，这种客户关系称为？（）

A. A、能动型
B. B、负责型
C. C、基本型
D. D、伙伴型

[单选题]挽留和维系是两个相互关联的、密不可分的过程，其中心是客户，过程转变和资源启动的驱动是什么？（）

A. A、客户状态的变化
B. B、用户在网时间
C. C、领导的要求
D. D、ARPU值

[单选题]中国电信客户卡全国统一名称是（）

A. 百事应卡
B. 百事通卡
C. 贵宾卡
D. 电信e家卡

[单选题]以下哪项不是正确的工作减压方式（）

A. 找同事痛哭倾诉
B. 在家打击充气玩具
C. 短暂休息
D. 找公用电话^{(public telephone)}回骂客户

[单选题]“林先生，您所在的小区大部分的T通用户，由于对他们的服务不满意而使用我们的电话，我相信您对优质的通话效果和服务也很重视吧……”这个案例中，客服代表使用了开场白中的（）

A. 用具体的数字
B. 提出紧迫感
C. 用类比方式
D. 提及客户现在可能最关心的问题

[单选题]中国电信我的e家品牌传播口号是（）。

A. 爱没有距离，家就在身边
B. 世界触手可及
C. 远见成就价值
D. 以综合信息应用，让客户尽情享受信息新生活^{(new life)}

[多选题]某客户想申请一条宽带，他可以选择的渠道有（）。

A. 营业厅^{(business hall)}
B. 10000
C. 网上客服中心
D. 社会代理

[单选题]可为客户提供号簿管理、号码查询、呼叫转接等服务，同时还可提供短信发送、信息定制、语音秘书、一号通等多种增值服务的业务是（）

A. 短信报号
B. 个人通信助理
C. 话务台
D. 查询转接

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