要将节日问候、信函慰问、生日祝福、客户座谈、登门回访、政策激

【名词&注释】

技术改造、便利店(convenience store)、加油机(tanker)、自发性(spontaneous)、制度化(institutionalization)、业务流程(business process)、客户忠诚度(customer loyalty)、采取补救措施、加油站经理(manager of gas stations)、营业时间(business hours)

[单选题]要将节日问候、信函慰问、生日祝福、客户座谈、登门回访、政策激励等措施制度化，加强与客户的日常沟通，持续改进服务方面存在的不足，提高（）。

A. A、客户满意度
B. B、客户忠诚度^{(customer loyalty)}
C. C、便利店
D. D、客户满意度和忠诚度

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学习资料：

[单选题]服务接触的（）技巧是指在加油站发生服务过错时，如果能诚恳的认错并及时采取补救措施，则可能消除顾客的怨气，平息矛盾。

A. A、适应性
B. B、自发性
C. C、复原性
D. D、以上都不是

[单选题]在执行班结时提示与BOS断开连接或负库存检查失败，表示（）。

A. A、POS和FCC断开连接
B. B、POS和Fuel Server断开连接
C. C、POS和BOS断开连接
D. D、Fuel Server和FCC断开连接

[单选题]加油站拟报废的设备应由（）对设备报废情况进行评估、检定和审查。

A. A、加油站
B. B、加油站经理^{(manager of gas stations)}
C. C、加油站设备管理员
D. D、加油站上级公司

[单选题]（）是指在风险事故发生之前，对风险所作的定性判断。

A. 风险管理
B. 风险度量
C. 风险识别
D. 风险控制

[多选题]加油机的技术改造应满足新技术.新要求，包括（）

A. IC卡功能
B. 条码扫描功能
C. 纸币识别功能
D. 远程通信功能

[单选题]加油站人员优化配置的方法中哪一项对员工的业务技能提出更高要求？（）。

A. 优化营业时间^{(business hours)}
B. 优化业务流程
C. 优化班次安排
D. 优化岗位设置

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