Heskett从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略

【名词&注释】

售后服务(after service)、市场价格(market price)、低成本战略(low cost strategy)、产品价格(product price)、承受力、付款条件(payment terms)、提供者(provider)、两方面(two sides)、差别化战略(differentiated strategy)、餐厅服务员

[多选题]Heskett从服务传递成本和服务传递质量两方面^{(two sides)}，将服务企业的战略类型划分为（）

A. 低成本战略
B. 高差别化战略^{(differentiated strategy)}
C. 高差别化低成本战略
D. 集聚

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[单选题]下列不属于服务营销导向的是（）

A. A、客户价值
B. B、产品价值
C. C、服务营销
D. D、产品价格

[单选题]饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（）。

A. 核心产品
B. 形式产品
C. 附加产品
D. 潜在产品

[多选题]服务营销中的定价策略主要包括（）

A. A、水准
B. B、折扣及佣金
C. C、付款条件
D. D、顾客的认知价值
E. E、质量/定价
F. F、差异化
G. G、售后服务

[单选题]英国D、HL速递公司的服务理念属于（）

A. A、服务原则
B. B、服务使命
C. C、服务方针
D. D、服务政策

[单选题]（）是通过调价使价位接近目标客户的承受力。

A. A、市场定位价格
B. B、顾客价格
C. C、目标市场价格
D. D、多价格

[单选题]为顾客服务的最基本动力是（）。

A. 以“客户为中心”的企业服务经营理念
B. 开发令顾客满意的产品
C. 提供令顾客满意的服务
D. 科学地倾听顾客意见

[单选题]（）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。

A. 服务文化
B. 服务导向
C. 服务意识
D. 服务精神

[单选题]在饭店服务中，餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者^(provider)时，应考虑（）。

A. 服务本身的特点
B. 顾客的特点
C. 企业组织构造
D. 服务提供者^(provider)本身的素质

[单选题]现代客户理论中，客户包括（）

A. 外部客户，比如产品的终端消费群
B. 内部客户，即工作流程的下一道工序
C. A和B都正确
D. A和B都不正确

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