分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导

【名词&注释】

移动电话(mobile phone)、电话号码(telephone number)、感同身受、中国台湾地区(china taiwan area)、营业厅(business hall)、一次性收取、处理意见(treatment suggestions)、客户资料(customer information)、顺序排列(seriation)、拼音字母

[多选题]分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见^{(treatment suggestions)}打好基础（）

A. 主观判断
B. 判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
C. 用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
D. 反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
E. 推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是

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[单选题]在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分几个专业？（）

A. 2个
B. 3个
C. 4个
D. 5个以上

[单选题]纸质客户资料^{(customer information)}保存方法：以（）为依据按时间顺序排列^(seriation)保存。

A. 用户有效证件号码
B. 用户号码
C. 用户拼音字母
D. 办理日期

[单选题]固定电话IP加拨拨打中国澳门地区，IP电话资费标准为：（）

A. 0.20元/6秒
B. 1.50元/分钟
C. 0.39元/分钟
D. 0.69元/分钟

[多选题]下列关于国家或地区代码说法正确的是：（）

A. 中国的国家代码是86
B. 中国香港地区代码是852
C. 中国澳门地区代码是853
D. 中国台湾地区代码是854
E. 美国的国家代码是1

[多选题]下面关于移机不改号业务说法正确的有：（）

A. 是指用户更改固定电话装机地址时，仍然可以使用原有电话号码的业务。
B. 固定电话特有的业务，移动电话无此项业务；
C. 移机不改号业务是固定电话补充业务；
D. 移机不改号服务仅限同一个本地电话网内；
E. 移机不改号收取月功能费或者一次性收取费用；

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