网上订（配）货的服务功能（）

【名词&注释】

工业区(industrial area)、客户关系(customer relationship)、网上交易(online trade)、消费水平(consumption level)、集中度(concentration ratio)、正确看待(correctly treat)、老客户(old customers)、考虑问题(probe into a problem)

[多选题]网上订（配）货的服务功能（）

A. A、网上交易
B. B、信息平台
C. C、自助查询
D. D、互动反馈

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学习资料：

[单选题]（）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面

A. A、客户当前价值
B. B、客户潜在价值
C. C、客户关系
D. D、客户满意度

[单选题]（）可以反映企业处理投诉的能力

A. A、投诉率
B. B、重复投诉率
C. C、投诉集中度
D. D、工业区投诉率

[多选题]客户异议的处理的方法有（）

A. A、分析数据，给予答复
B. B、正确看待^{(correctly treat)}，冷静友善
C. C、尊重客户，征询理解
D. D、审慎答复，据实以告

[多选题]根据消费者特征选择经营的卷烟品类，需要考虑问题^{(probe into a problem)}有（）

A. A、该店的卷烟消费人群结构如何
B. B、该店消费总体消费水平如何
C. C、应该放在货架的什么地方
D. D、该店有多少老客户^{(old customers)}、忠诚客户

[多选题]如何进行投诉案例分析（）

A. A、选择所要分析的案例
B. B、还原事情过程
C. C、分析案例
D. D、提出解决对策

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