银行大堂经理考试题库2022第一章零售业务转型与网点服务精神建设题库考试试题及答案(6U)

1. [单选题]对客户进行差异化服务^{(different service)}，主要是指为客户服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。所以，对客户的服务要体现（）的原则。

A. A．一致性、平等性
B. B．差异化
C. C．差别化^{(differential competition)}
D. D．分类划分

2. [多选题]再造业务流程^{(business process)}的原则是（）。

A. 前（台）简后（台）繁、下（级行）简上（级行）繁
B. B．高柜业务简单化、复杂业务后台化
C. C．零售业务大堂化、客户经理^{(customer manager)}角色化
D. D．凡是银行能做的不要客户做
E. E．凡是能集中办理的不分散办理

3. [多选题]神秘人检查主要内容包括（）。

A. A．会计制度执行
B. B．仪容仪表
C. C．营业环境
D. D．大堂经理服务规范
E. E．客户满意度

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