在横向层面上，顾客满意战略包括（）方面的满意内容。

【名词&注释】

服务质量(qos)、公平性(fairness)、第二产业(secondary industry)、会员制营销、马斯洛(maslow)、亚当斯(adams)、第一产业(primary industry)、服务满意(satisfaction from service)、吹毛求疵(cavil)、有助于(helpful to)

[多选题]在横向层面上，顾客满意战略包括（）方面的满意内容。

A. 组织满意
B. 行为满意
C. 视听满意
D. 有形产品满意
E. 服务满意^{(satisfaction from service)}

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[单选题]服务业主要对应的产业是（）

A. 第一产业^{(primary industry)}
B. 第二产业
C. 第三产业
D. 商务服务业

[多选题]影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）

A. 价格
B. 环境因素
C. 过个人因素
D. 涉及到的产品质量

[单选题]做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是（）。

A. 为了防止接口不清
B. 让员工能够理解并执行
C. 让所有的员工提供的东西都是一致的
D. 以上说法都不正确

[多选题]多条队伍的排队结构具有（）优点。

A. 可以提供差别服务
B. 保证了公平性
C. 有助于^{(helpful to)}减少不加入队伍的现象
D. 可以进行劳动分工

[多选题]服务流程设计的一般过程包括（）

A. 确定提供服务产品的服务流程的类型
B. 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征
C. 解决服务流程中的瓶颈问题
D. 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计
E. 选择基本的流程技术

[单选题]在激励理论中，提出公平理理论的是（）。

A. 马斯洛
B. 赫茨伯格
C. 佛鲁姆
D. 亚当斯

[多选题]在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵^(cavil)，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。

A. 把问题转移给他人
B. 换个处理投诉方法
C. 换个地点
D. 换个时间

[多选题]调控自我的情绪，使之（），这种能力建立在自我觉知的基础上。

A. 适合
B. 适时
C. 适地
D. 适度

[单选题]在执行会员制营销方案的零售商店，顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品，他们更多的是希望（）。

A. 被“重视”和受到“照顾”
B. 被“认可”和受到“特别对待”
C. 被“认可”和受到“照顾”
D. 被“重视”和受到“认可&rdquo

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