（）是企业成员共有的哲学、价值观，道德标准和行为规范。

【名词&注释】

服务质量(qos)、企业文化(enterprise culture)、坚持原则(adhere to principle)、组织能力(organizing ability)、直接影响(directly affect)、应变能力(emergency ability)、待人接物、行为规范。

[填空题]（）是企业成员共有的哲学、价值观，道德标准和行为规范。

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学习资料：

[单选题]待人接物时的外在表现是（），它通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。

A. 礼貌
B. 关心
C. 谦恭
D. 体贴

[单选题]前台需浏览后一周内的房间存量，当预订量超过酒店房间数（）时，立刻上报值班经理。

A. 100%
B. 90%
C. 80%
D. 70%

[单选题]在前台服务中，服务人员的仪态、微笑、语言及（）等直接影响服务质量。

A. 坚持原则
B. 灵活多变
C. 应变能力^{(emergency ability)}
D. 组织能力

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